Контактная информация

Партнеры

Вакансии


Необходимость качественного сервиса — общее место. То, что сервис положительно влияет не только на удовлетворенность клиента, но и на популярность места и рост прибыли — тоже известно всем. И тренингов по сервису — огромное множество.

Но отчего-то уровень сервиса растет крайне медленно, и ни мотивирующие разговоры, ни четко продуманные КПУ, ни самые лучшие тренинги не оказывают на этот рост ощутимого влияния. Почему?

Вот одна из ситуаций, которые могут помочь найти ответ на этот вопрос. Замечательный подмосковный СПА-отель, удачное расположение — в нескольких километрах от МКАД, — значит, гости могут спокойно и легко добраться, прекрасные виды, чистый воздух, продуманная инфраструктура, набор самых эффективных и популярных велнес-процедур, оправданные цены, и еще множество плюсов. Но наряду с этим руководство постоянно сталкивается с нарушением регламента и стандартов, вплоть до таких вопиющих, как проникновение персонала в зоны, доступные только гостям, и предоставление персоналом услуг друг другу (хамамщики обслуживают косметологов, а массажисты — банщиков). Поэтому пиковая заполненность номеров была около 30%, средняя — ниже 15%.

Недостатка в тренерах и консультантах нет. Один тренер научил администраторов, владельцев и старших смен управлять персоналом и мотивировать его; другой консультант помог разработать KPI и систему распределения чаевых, были проведены несколько тренингов по сервису, потом — проведено несколько показательных увольнений и установлена качественная наблюдательная система. Плюсом к этому проводились различные рекламные мероприятия.

А результата так и не было. Наконец встал вопрос о привлечении кризисного управляющего и перепрофилировании места. И даже начала обсуждаться концепция превращения отеля в коттеджный поселок. Но во время нашего аудита было выявлено несколько ошибок, сделанных при внедрении стандартов обслуживания.

Эти ошибки сводили на нет усилия всех консультантов и управленцев. Вот они:

  1. Отсутствовали письменно зафиксированные стандарты, характеризующие взаимоотношения между персоналом;
  2. Не было регламента сопровождения клиента от одной процедуры до другой;
  3. Не были разграничены потоки персонала и гостей (то есть персоналу было не запрещено передвигаться по тем же коридорам, по которым ходят гости);
  4. Отсутствовала система взысканий за нарушение регламента и стандартов, а соблюдение этих стандартов не учитывалось при начислении премиальных.

Продуманное и последовательное внедрение этих пунктов и использование взвешенных маркетинговых шагов привели к постепенному росту посещаемости СПА-отеля. За полтора года средняя заполненность номеров достигла 60%, а в праздничные и выходные дни — до 100%.

Дело как раз в том, что качественный сервис способствует удержанию привлеченных клиентов. Но качественный сервис — это не только то, как сотрудники общаются с гостями — это то, как сотрудники общаются между собой, как построено их взаимодействие, выполняются ли стандарты совместного обслуживания и сопровождения клиентов, насколько хорошо зонирована территории и разделены потоки персонала и сотрудников. Без всего этого сервис невозможен, потому что будут возникать накладки, которые никакими улыбками не сгладишь. А нарушения регламента всегда приводят к снижению лояльности клиентов. Поэтому на тренингах по навыкам обслуживания и при внедрении стандартов сервиса следует максимальное внимание уделять той составляющей обслуживания, которая клиенту не видна.